ホームページから問い合わせが来ないのはなぜ？よくある原因と改善の順番
ホームページを公開したのに問い合わせが増えないと、「デザインが悪いのかな」「全部作り直した方がよいのかな」と不安になりますよね。
ただ、問い合わせが来ない理由は一つとは限りません。
そもそも、必要な人にホームページを見つけてもらえていないことがあります。
見つけてもらえていても、料金や対応範囲が分からず、依頼前の不安が残ったままかもしれません。
問い合わせフォームの入力が負担になり、送信する前に離れているケースもあります。
どこで止まっているかを確かめないまま文章や色を変えても、どの変更が問い合わせにつながったのか判断できません。
そこでまずは、「そもそも見に来てもらえていない」「見てもらえても、依頼するか判断してもらえていない」「判断はできても、送信まで進んでもらえていない」のうち、どれに当てはまるかを見分けましょう。
止まっている場所の見当がついたら、そこから手を入れていきます。
この記事で見ていくのは、訪問数、サービス内容の伝わり方、依頼前の安心材料、問い合わせページまでの案内、フォームの使いやすさの5つです。
問い合わせが来ないときに見たい場所を、この順番で初心者向けに整理します。
1. 問い合わせ数だけを見ても原因は分からない
最初に見たいのは、問い合わせが何件届いたかという結果ではありません。
訪問した人が問い合わせにたどり着くまでに、どこまで進んでもらえているかという途中経過です。
同じ「今月の問い合わせが0件」でも、原因は一つではありません。
ホームページを見た人がほとんどいないなら、見直すのは届け方です。
サービスページは読まれているのに問い合わせへ進んでいないなら、見直すのはページの中身です。
まずは、次の4段階のどこで止まっているかを分けてみましょう。
- 訪問
そもそもホームページに人が来ているか。少ないなら、検索、SNS、広告など、届け方を疑います - 閲覧
サービスや料金など、依頼を判断するために必要なページが読まれているか。読まれていないなら、トップページの説明やメニューを疑います - 移動
訪問した人が問い合わせページまで進んでいるか。進んでいないなら、判断材料の不足や、ボタンの言葉と置き場所を疑います - 送信
フォームを入力し、送信まで終えているか。終えていないなら、項目数、入力のしやすさ、エラー表示、通知の設定を疑います
この4つを数値で確かめるときに役立つのが、アクセス解析です。
アクセス解析とは、ホームページが何回見られたか、どのページが読まれたかを確認する仕組みです。
すでに導入している場合は、訪問数だけでなく、よく読まれているページや、ページからページへの移動も見てみましょう。
たとえばGoogleアナリティクス（GA4）を使っているなら、次の2か所を見てみましょう。
- 左のメニューで「レポート」→「集客」→「トラフィック獲得」を開くと、訪問した人が検索・SNS・広告のどこから来たかが分かります
- 同じく「レポート」→「エンゲージメント」→「ページとスクリーン」を開くと、よく読まれているページが分かります
メニューの名称や並びは変わることがあります。
見当たらない場合は、「レポート」の中を上から順に開いて探してみてください。
ジンドゥーやWixなど、ホームページのサービス側に解析画面が付いている場合も同じです。
「訪問数」「よく見られたページ」「どこから来たか」にあたる項目を探してみましょう。
ただし、数値を見ただけで訪問した人の気持ちまで決めつけることはできません。
数値は、ホームページのどこを詳しく見直すかを決める手がかりとして使いましょう。
計測できる項目は、使っているアクセス解析やフォームの仕組みによって変わります。
数値が取れない場合でも、見直す場所は絞れます。
まだアクセス解析を使っていないなら、次の2つから始めてみましょう。
- 検索、SNS、名刺、チラシなど、今どこからホームページへ案内しているかを書き出す
- トップページから問い合わせ完了まで、自分で一度たどってみる
自分で操作したときに気づいたこと、利用者から聞いた感想、問い合わせのときによく出る質問も、あわせて書き残しておきましょう。
改善する前の状態と、確認した日付を残しておくと、後から比べられます。
見直すときは、一度に変える内容を一つに絞ってください。
まとめて直すと、どの変更が効いたのか分からなくなります。
変更したあとは、同じ指標と同じ操作で変化を確かめましょう。
訪問数が少ないサイトでは、短い期間の数字だけで良し悪しを決めないでください。
自分でたどって迷った場所や、実際に届いた問い合わせの内容も合わせて判断しましょう。
訪問自体が少ない場合は、ホームページ内のボタンを変える前に、必要な人へページを届ける方法を見直しましょう。
訪問が増えれば問い合わせも増える、とは限りません。届け方を見直すのとあわせて、訪問した人がサービス内容を理解し、安心して問い合わせへ進める状態になっているかも確認しましょう。
止まっている段階の見当がついたら、そこから手を入れていきましょう。
ここからは、サービス内容の伝わり方、依頼前の安心材料、問い合わせページまでの案内、フォームの使いやすさの順に見ていきます。
2. 誰向けの何のサービスか伝わっているか
ホームページを訪れた人が最初に知りたいのは、「自分に関係があるか」と「何を頼めるか」です。
自分たちには当たり前の説明でも、初めて来た人には、誰向けのサービスなのか、サービスごとに何が違うのかが伝わっていないことがあります。
まずは、トップページと主なサービスページだけを開き、次の質問に答えられるか確認してみましょう⇩
- 誰の、どのような悩みに対応するサービスか
- 具体的に何を依頼できるか
- 対応できることと、対応できないことは何か
- 対応地域、業種、利用条件などに制限があるか
- 問い合わせたあと、次に何が起きるか
「高品質なサービスを提供します」「お客様に寄り添います」のような言葉だけでは、読んだ人は何を依頼できるのか想像できません。
たとえば「小規模店舗のホームページを、スマートフォンでも読みやすい状態へ整えます」のように書いてみましょう。
誰のために、何に対して、どんな作業をするのかを具体的に書くと伝わりやすくなります。
ただし、対象を広く見せたいからといって、実際には対応できない内容まで書かないようにしましょう。
対応する内容がいくつかに分かれている場合は、サービスごとにページや見出しを分ける方法もあります。
一つのページへ複数のサービスを詰め込むと、訪問した人は自分に必要な情報を探しにくくなります。
初めて見た人に、どう伝わったか聞いてみる
サービス内容が伝わっているか確かめるには、自社のサービスを詳しく知らない人にホームページを見てもらう方法もあります。
家族や知人など、仕事の内容を細かく知らない相手でかまいません。
トップページを30秒ほど見てもらい、「誰向けで、何を頼めるサイトだと思ったか」を聞いてみましょう！
想定と違う答えが返ってきても、見た人の理解不足だと考えないでください。
最初に目に入る見出しや、説明の順番を見直してみましょう。
社内の人だけで確認すると、普段使っている言葉や知っている前提を頭の中で補いながら読んでしまいます。
そのため、説明が足りない場所には気づきにくくなります。
初めて見た人が話してくれた言葉は、その足りない場所を見つける材料になります。
3. 依頼前の不安を解消できているか
サービス内容に興味を持った人でも、依頼するかどうかを決める材料が足りないと、問い合わせを後回しにしてしまいます。
自分が何かを頼む側になったときも、費用の見当がつかないと、つい相談をためらってしまいますよね。
問い合わせる前に何を知りたいかは、サービスによって変わります。
ただ、次のような情報は、どのサービスでも訪問した人の迷いを減らす材料になります。
- 料金
目安、料金例、見積もりが必要な条件、追加料金の考え方 - 対応範囲
含まれる作業、含まれない作業、相談できる内容 - 進め方
問い合わせから作業開始、納品、利用開始までのおおまかな流れ - 期間
作業を始めるまでと納品までの目安、その期間が変わる条件 - 運営者
会社名、担当者、所在地、連絡方法などの基本情報 - 実績や事例
どのような課題に、どの範囲で対応したか - よくある質問
キャンセル、準備物、支払い、対応外のケースなど
どの項目も長く説明する必要はありません。
問い合わせる前に知っておいてもらう内容と、相談を受けてから個別に案内する内容を分けると、整理しやすくなります。
料金を一律に示せないサービスでも、「要見積もり」の一言で終わらせないようにしましょう。
金額が変わる主な条件と、見積もりを出すまでの流れを書いておくと、相談するかどうかを判断してもらいやすくなります。
実績や利用者の声を載せる場合は、掲載してよいかを、その事例の相手先へ事前に確認しましょう。
内容を誇張せず、実際にあったとおりに紹介してください。
一部の事例だけを根拠に、誰でも同じ結果になると読み取れる書き方は避けましょう。
よい点だけでなく、対応できない内容や、追加で確認が必要になる条件も書いておきましょう。
あとから「そこまで含まれると思っていた」といった行き違いを減らせます。
依頼前の不安をなくすために、成果を大きく見せる必要はありません。料金、対応範囲、進め方、運営者を具体的に示し、訪問した人が自分で判断できる材料をそろえましょう。
4. 問い合わせへの道が見つかるか
サービスの説明が十分でも、問い合わせ方法が見つからなければ、訪問した人はそこで止まってしまいます。
ここからは、運営者の目線ではなく、初めてホームページを訪れた人のつもりで、主要なページを順にたどってみましょう。
たどる流れはこちらです⇩
- トップページでサービスの概要を知る
- サービスページで内容や料金を確認する
- よくある質問や会社情報で不安を整理する
- 問い合わせ方法を選ぶ
- フォームを送信したあとの案内を確認する
それぞれのページでは、そこまで読んだ人が次に知りたい情報へ移れるかを確認しましょう。
たとえばサービス内容を説明した直後には、料金、事例、よくある質問、問い合わせのうち、どこへ進めばよいか分かる案内を置きましょう。
ボタンの言葉が「こちら」「詳しく見る」だけでは、押した先に何があるのか分かりません。
「料金を確認する」「相談内容を送る」のように、移動先が想像できる言葉にしましょう。
一方で、すべての段落へ問い合わせボタンを置く必要はありません。
案内が多すぎると、読んだ人はどれを選べばよいか迷ってしまいます。
電話、メール、フォーム、予約ページなど、連絡方法が複数ある場合は、それぞれに向いている相談内容と受付時間を添えておきましょう。
パソコンで確認できたら、スマートフォンでも同じ流れをたどってみましょう。
画面上部のメニュー（三本線のボタンなど）を開いたときと、ページの一番下まで読んだときに、問い合わせ方法が見つかるかを確かめてください。
作った側は目立たせたつもりでも、初めて見た人にはボタンだと気づかれないことがあります。
背景色との差が小さい、画像の一部に見える、押せる場所だと分からない、といった状態になっていないか確認しましょう。
最後は実際にボタンを押して、意図した問い合わせ方法へ移動できるところまで確かめてください。
5. フォームが負担になっていないか
問い合わせページまでたどり着いた人でも、入力しにくいフォームだと送信する前に離れてしまいます。
確認するのは項目数だけではありません。
質問の分かりやすさ、スマートフォンでの操作、入力を間違えたときの案内、送信したあとの流れまで確かめましょう。
一番確実なのは、自分のフォームへ実際にテスト送信してみることです。
次の順番で試してみてください⇩
- スマートフォンでホームページを開き、問い合わせページまで進む
- 名前欄に「テスト」と入れるなど、あとで見分けられる内容で必須項目を埋めて送信する
- 送信直後の画面に、送信が完了したことと返信時期の目安が出るか確かめる
- 通知の受け取り用にしているメールを開き、問い合わせが届いているか確認する
- 届いていなければ、迷惑メールフォルダを見て、フォーム側の通知先アドレスの設定も確認する
- 自動返信を設定している場合は、入力したメールアドレス側にも届いているか確認する
- パソコンからも同じ手順で試す
テストしながら、次の項目も一つずつ確かめてみてください。
- 必須項目と任意項目を見分けられる
- 各入力欄に何を書くか、項目名や入力例で分かる
- サービスを選ぶ項目が、実際の提供内容と合っている
- スマートフォンで入力欄や選択肢を無理なく操作できる
- 入力を間違えたとき、直す場所と方法が文章で分かる
- 送信前に内容を確認できる
入力項目は、最初の返信をするために本当に必要かどうかを一つずつ見直してみましょう。
相談内容を詳しく書いてほしい場合でも、自由記入欄に何を書けばよいか分からないと、入力する人の負担になります。
「どんなことで困っているか」など、短い記入例を欄のそばに添えておきましょう。
反対に、相談を受けてからでも確認できる情報まで必須にすると、入力に時間がかかります。
最初の問い合わせで必ず必要な情報と、あとから聞ける情報を分けてみましょう。
ただし、フォームを短くすれば問い合わせが増える、とは限りません。
項目を減らしすぎると、返信するときに聞き直す手間が増えます。
大切なのは、入力する人の負担と、最初の返信に必要な情報の釣り合いです。
フォームを直したあとは、もう一度テスト送信をやり直し、完了画面の表示と運営者側への通知まで確認しましょう。
フォームの詳しいテスト方法は、「Webサイトのリリース前テスト入門」も参考にしてください。
まとめ
最後に、問い合わせが来ないときの確認順を振り返ります。
- 問い合わせの件数だけで判断せず、訪問から送信までのどこで止まっているかを分ける
- 誰向けの何のサービスかが、初めて見る人にも伝わるか確認する
- 料金、対応範囲、進め方、運営者など、依頼前の判断材料をそろえる
- トップページから問い合わせ方法まで、利用者のつもりでたどってみる
- フォームは実際にテスト送信し、完了画面と通知が届くところまで確かめる
- 改善前の状態を記録し、一度に変える内容を一つに絞って同じ指標で確認する
まず一つやるなら、トップページを開き、問い合わせが完了するまでの流れを自分でたどってみましょう！
自分が迷った場所や進めなかった場所が見つかれば、最初に見直す範囲を絞れます。
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